En muchas organizaciones, la voz del cliente está por todas partes. Encuestas, reseñas, emails, llamadas, comentarios en plataformas digitales. El problema ya no es recoger feedback, sino entenderlo de forma coherente y convertirlo en decisiones claras, especialmente cuando la compañía opera en varios países y contextos distintos.
Eso es precisamente lo que logró SABA, multinacional de servicios de movilidad, junto a Kraz. Un proyecto que no solo transformó la forma en que la organización escucha a sus clientes, sino que fue reconocido con el Silver Award 2025 al Mejor Uso de IA Generativa en los Ecommerce Awards, como consecuencia directa del impacto logrado en negocio.
El reto de negocio: demasiadas voces, pocas decisiones compartidas
SABA gestiona diariamente miles de interacciones con clientes a través de múltiples canales, como encuestas de satisfacción, reseñas en plataformas digitales, correos electrónicos al servicio de atención y llamadas al call center. Cada país recogía información valiosa, pero lo hacía con criterios distintos, fuentes heterogéneas y metodologías difíciles de comparar.
El resultado era una situación común en organizaciones multinacionales: abundancia de datos, pero falta de una visión común. Las decisiones sobre experiencia de cliente se apoyaban en percepciones locales, prioridades poco alineadas entre filiales y sede central, y procesos manuales imposibles de escalar.
El reto no era tecnológico, sino estratégico, y consistía en transformar ese volumen de feedback en conocimiento útil, comparable entre países y capaz de orientar decisiones de inversión y mejora de forma consistente.
Del feedback disperso al conocimiento accionable
Para responder a este desafío, implementamos Lyra, nuestra solución especializada en el análisis avanzado de la voz del cliente. El proyecto se concibió desde el inicio como un sistema de escucha omnicanal, con el objetivo de integrar todas las fuentes relevantes y ofrecer una lectura homogénea del feedback.
A lo largo del proyecto se analizaron más de 50.000 comentarios procedentes de distintas fuentes en Italia, Chile y Portugal, unificando idiomas, normalizando el lenguaje y clasificando automáticamente la información en categorías específicas del negocio. Esto permitió pasar del texto libre a una estructura clara, comprensible y comparable entre mercados.
El impacto fue especialmente relevante en tres dimensiones clave:
- Visión unificada del cliente para equipos locales y sede central.
- Identificación de patrones reales de satisfacción e insatisfacción.
- Priorización de decisiones basada en evidencia compartida, no en intuición.
De prueba piloto a referencia reconocida por el sector
Uno de los aspectos más significativos del proyecto fue su evolución. Lo que comenzó como una prueba piloto en un país se convirtió en una solución operativa en tres países, plenamente integrada en los procesos de análisis y toma de decisiones de SABA.
Ese salto —de experimento a sistema real— fue posible gracias a la confianza construida entre equipos y a la capacidad de Lyra para adaptarse a contextos locales sin perder coherencia global.
“Muy contentos con vuestra flexibilidad y profesionalidad y encantados de haber conseguido convertir una prueba piloto en una realidad en tres países”. – Sylvia Rausch, Marketing Director en SABA
El impacto del proyecto fue reconocido con el Silver Award 2025 al Mejor Uso de IA Generativa en los Ecommerce Awards, un galardón que pone el foco en implementaciones donde la tecnología genera valor real y medible en negocio, más allá del discurso innovador.
Jordi Tomas, Head of eCommerce de Saba y Joan Miró, CEO de Kraz, en la entrega de premios de los Ecommerce Awards 2025
Qué nos enseña el caso SABA
El caso SABA demuestra que la inteligencia artificial aplicada a la escucha del cliente genera impacto real cuando se utiliza para ordenar la complejidad y facilitar decisiones mejores. No se trata de analizar más datos, sino de convertirlos en un lenguaje común que alinee equipos, prioridades e inversiones.
De cara al futuro, SABA prevé extender este modelo a nuevos países, como Reino Unido y España, y seguir profundizando en el análisis para identificar tendencias y priorizar mejoras continuas. Un paso lógico cuando la voz del cliente deja de ser ruido y se convierte en una palanca estratégica.
En Kraz trabajamos con organizaciones que necesitan transformar datos dispersos en decisiones claras. Si quieres descubrir más casos como este o explorar cómo aplicar un sistema de escucha avanzado en tu compañía, te invitamos a conocer nuestros casos de éxito o a hablar con nuestro equipo.